Pemasaran ciri, strategi, kepentingan dan contoh perkhidmatan



The pemasaran perkhidmatan adalah kategori luas strategi pemasaran yang memberi tumpuan kepada penjualan sesuatu yang berbeza daripada produk fizikal. Ia termasuk segala-galanya dari perkhidmatan peribadi, seperti rawatan spa dan rawatan perubatan, menyewa kenderaan, dan pengalaman seperti kelas tarian dan konsert.

Sebarang kaedah yang dapat berkomunikasi kepada pelanggan manfaat dan daya tarikan perkhidmatan adalah cara yang sah, termasuk kandungan maklumat, iklan, tawaran promosi dan banyak jenis bahan pemasaran..

Ekonomi dunia hari ini semakin ditonjolkan sebagai ekonomi perkhidmatan. Ini terutamanya disebabkan oleh peningkatan kepentingan dan penyertaan sektor perkhidmatan di negara membangun dan negara maju..

Perkembangan sektor perkhidmatan telah digambarkan sebagai penunjuk kemajuan ekonomi sebuah negara. Ia termasuk pemasaran perkhidmatan seperti perkhidmatan kewangan, telekomunikasi, semua jenis perhotelan, pelancongan rekreasi dan hiburan, sewa kereta, perkhidmatan kesihatan, profesional dan komersial.

Indeks

  • 1 Sejarah
  • 2 Ciri-ciri
    • 2.1 Tidak ketara
    • 2.2 Inseparability
    • 2.3 Boleh rosak
    • 2.4 Heterogeniti / kebolehubahan
  • 3 Strategi pemasaran perkhidmatan
    • 3.1 Penyelidikan pasaran
    • 3.2 Strategi niche
    • 3.3 Laman Web
    • 3.4 Search Engine Optimization (SEO)
    • 3.5 Rangkaian sosial
    • 3.6 Pengiklanan
    • 3.7 Rujukan
    • 3.8 Analisis dan laporan
  • 4 Kepentingan
    • 4.1 Pembezaan utama
    • 4.2 Kepentingan hubungan
    • 4.3 Pengekalan pelanggan
  • 5 Contoh sebenar
    • 5.1 Kempen Pelancongan
  • 6 Rujukan

Sejarah

Pemasaran perkhidmatan adalah fenomena yang agak baru dalam bidang pemasaran, setelah mendapat kepentingan sebagai disiplin menjelang akhir abad ke-20.

Ia mula menonjol dalam dekad 1980, apabila ia mula diperdebatkan jika pemasaran perkhidmatan jauh berbeza daripada salah satu produk, untuk dikelaskan sebagai disiplin yang dipisahkan.

Sebelum ini, perkhidmatan tersebut hanya dianggap sebagai bantuan untuk pengeluaran dan pengkomersialan barang dan, oleh itu, mereka tidak dianggap memiliki kaitan masing-masing secara berasingan..

Walau bagaimanapun, tahun 1980-an menyaksikan perubahan dalam pemikiran ini. Memandangkan sektor perkhidmatan mula berkembang penting dan muncul sebagai majikan utama dan penyumbang kepada KDNK, ahli akademik dan pemasaran mula melihat pemasaran perkhidmatan di bawah perspektif baru.

Pada pertengahan tahun 1990-an, pemasaran perkhidmatan telah teguh kukuh sebagai subdisiplin pemasaran yang ketara. Ia mempunyai penyelidikan dan data empirikal sendiri, dan semakin penting dalam ekonomi yang semakin didominasi oleh sektor perkhidmatan milenium baru.

Ciri-ciri

Perkhidmatan ini adalah kompleks, pelbagai dan pelbagai lapisan. Bukan sahaja terdapat banyak faedah, tetapi terdapat juga banyak interaksi antara klien dan organisasi, serta antara pelanggan dan pelanggan lain..

Sepanjang tahun 80-an dan 90-an, ciri-ciri unik yang dinamakan perkhidmatan itu banyak menguasai kesusasteraan. Ciri-ciri empat perkhidmatan yang paling digemari adalah:

Tidak ketara

Semua perkhidmatan tidak ketara dan tidak mempunyai kewujudan fizikal. Oleh itu, mereka tidak berinteraksi dengan mana-mana deria kita dengan cara konvensional. Perkhidmatan tidak boleh dikekalkan, disentuh, diuji atau dicairkan.

Inilah ciri yang paling mendesain sesuatu perkhidmatan dan apa yang paling membezakannya daripada produk. Di samping itu, ia mewakili cabaran unik bagi mereka yang terlibat dalam pemasaran perkhidmatan. Ini kerana mereka perlu melampirkan kualiti yang ketara kepada tawaran yang tidak ketara.

Memandangkan pemilikan perkhidmatan itu tidak dapat dipindahkan, nilainya hasil dari penggunaan atau pengalaman. Kualitinya sukar untuk dinilai sebelum dimakan atau dibeli.

Tidak dapat dipisahkan

Ia merujuk kepada fakta bahawa perkhidmatan dijana dan dimakan dalam tempoh masa yang sama.

Sebagai contoh, potongan rambut disampaikan dan dimakan oleh pelanggan dengan serta-merta, berbeza dengan hamburger yang diambil, yang boleh dimakan oleh pelanggan walaupun selepas beberapa jam selepas membelinya.

Sangat sukar untuk memisahkan perkhidmatan daripada pembekal perkhidmatan. Contohnya, tukang gunting adalah sebahagian daripada perkhidmatan rambut yang dia berikan kepada pelanggannya.

Pengeluaran dan penggunaan tidak dapat dipisahkan, berbanding dengan barang-barang, di mana pengeluaran dan penggunaan adalah proses yang berbeza.

Tahan lama

Perkhidmatan tidak boleh disimpan, disimpan, dikembalikan atau dijual semula sebaik sahaja ia digunakan. Sebaik sahaja ia dihantar kepada pelanggan, perkhidmatan ini benar-benar dimakan dan tidak dapat dihantar kepada pelanggan yang berbeza.

Sebagai contoh, pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan tukang gunting itu tidak boleh mengembalikan perkhidmatan rambut yang disediakan kepadanya. Paling banyak, anda mungkin memutuskan untuk tidak melawat tukang gunting itu pada masa akan datang.

Walaupun permintaan tertakluk kepada turun naik yang meluas, tiada inventori yang berfungsi sebagai penyangga antara penawaran dan permintaan. Kapasiti yang tidak digunakan tidak boleh dirizabkan, menjana kos peluang tinggi untuk keupayaan terbiar.

Heterogeneity / variability

Setiap tawaran perkhidmatan adalah unik dan tidak boleh diulangi oleh pembekal perkhidmatan yang sama. Walaupun produk boleh dihasilkan secara massal dan homogen, perkara yang sama tidak berlaku dengan perkhidmatan.

Sebagai contoh, semua burger rasa tertentu di McDonalds hampir sama. Walau bagaimanapun, perkara yang sama tidak berlaku dengan perkhidmatan yang disediakan oleh kakitangan yang sama kepada dua klien berturut-turut.

Perkhidmatan ini melibatkan proses yang dihantar oleh kakitangan, yang mana ia adalah tertakluk kepada variasi manusia. Kualiti perkhidmatan adalah sukar untuk diurus, memandangkan terdapat lebih sedikit peluang untuk menyeragamkan penyediaan perkhidmatan.

Strategi pemasaran perkhidmatan

Apabila syarikat perkhidmatan berfikir tentang strategi pemasaran, mereka biasanya mempertimbangkan teknik langsung. Iaitu, dalam mesej yang dihantar terus kepada bakal pelanggan.

Objektifnya adalah untuk meyakinkan dan meyakinkan supaya penonton bertindak balas dan komited terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.

Penyelidikan pasaran

Penyelidikan adalah asas kepada semua usaha pemasaran semasa. Dari penyelidikan pasaran hingga penyelidikan jenama, kajian saintifik dapat membantu anda membuat keputusan yang lebih tepat.

Penyelidikan membantu untuk memahami pelanggan dengan lebih baik. Memberi idea tentang bagaimana proses perniagaan sedang dijalankan.

Ia akan diketahui di mana aspek syarikat itu berfungsi dengan baik dan apa strategi pemasaran dalam sektor perkhidmatan perlu diperbaiki.

Strategi niche

Salah satu pertimbangan komersil yang paling penting untuk pemasaran perkhidmatan adalah fokus dan pengkhususan niche.

Penyelidikan telah menunjukkan bahawa beberapa syarikat perkhidmatan yang paling pesat berkembang adalah pakar dalam niche yang dipilih dengan teliti.

Nuklear ini mestilah satu sektor industri yang difahami sepenuhnya. Ini mestilah ruang di mana syarikat itu boleh menjadi pemimpin dan pakar yang tidak dapat dipertikaikan.

Pengkhususan boleh membuat perbezaan dalam usaha pemasaran. Menentukan apa yang syarikat itu betul dan membezakannya dari persaingan.

Laman web

Laman web syarikat itu akan menjadi salah satu aset yang paling penting. Ia lebih daripada sekadar billboard digital, kerana banyak syarikat percaya pada masa lalu.

Ia adalah alat penting untuk meningkatkan keterlihatan jenama. Pelanggan yang berpotensi sering mencari dalam talian untuk menyewa penyedia perkhidmatan.

Laman web ini akan menunjukkan pengalaman syarikat dan dengan itu mendapat penerimaan yang lebih baik di pasaran. Internet telah menjadi sumber maklumat yang paling umum.

Kedudukan mesin carian (SEO)

Penonton sasaran mesti dapat mendarat di laman web tanpa sebarang masalah. Laman ini sepatutnya berkesan. Dan itulah cara SEO dimainkan.

Kepentingannya dalam pemasaran perkhidmatan dalam talian ialah syarikat pertumbuhan yang tinggi menganggap SEO sebagai salah satu strategi yang paling penting untuk menguruskan lalu lintas.

Rangkaian sosial

Lebih daripada 60% pembeli merujuk kepada pembekal perkhidmatan baru melalui rangkaian sosial. Ini menjadikannya salah satu sumber maklumat yang paling banyak digunakan.

Kajian pemasaran baru-baru ini mendapati hampir 17% daripada semua rujukan berasaskan pengalaman dijalankan dengan interaksi di rangkaian sosial.

Ini bertindak sebagai pemecut untuk mencapai pengalaman, reputasi dan kandungan untuk pelanggan sasaran. Bantu berhubung dengan orang berpengaruh dan kenalan berharga.

Pengiklanan

Pengiklanan bukan sahaja menggalakkan pemasaran perkhidmatan. Ia juga memainkan peranan penting dalam muat turun kandungan, yang meningkatkan penglihatan dan pengalaman.

Adalah penting untuk menggunakan pelbagai bentuk pengiklanan yang paling sesuai dengan perkhidmatan profesional. Rangkaian seperti LinkedIn dan orang lain yang berorientasikan kepada industri perkhidmatan sering berfungsi dengan lebih baik.

Rujukan

Sifat rujukan perkhidmatan profesional telah berubah sejak bertahun-tahun. Ini amat memberi kesan kepada strategi pemasaran perkhidmatan. Telah ditemui bahawa lebih daripada 81% penyedia perkhidmatan telah menerima rujukan dari orang yang tidak pernah pelanggan.

Tetapi di manakah semua rujukan ini berasal? Kebanyakan mereka datang dari pengalaman atau reputasi syarikat.

Analisis dan laporan

Adalah penting untuk menganalisis penunjuk yang sesuai untuk mengukur keputusan dengan berkesan. Tetapi anda mesti mempunyai alat di tempat untuk mengumpul data yang tepat. Ini termasuk rangkaian sosial, laman web dan SEO.

Google Analytics adalah alat penting untuk mengukur dan menganalisis lalu lintas yang mencapai laman web. Anda boleh meningkatkan hasil SEO dengan MOZ. Hootsuite dan alat sejenis yang lain memberikan analisis terperinci mengenai rangkaian sosial.

Kepentingan

Memandangkan keterlaluan perkhidmatan, pemasaran mereka menjadi sangat mencabar dan, bagaimanapun, tugas yang sangat penting.

Pembezaan utama

Oleh kerana keseragaman yang semakin meningkat dalam penawaran produk, perkhidmatan bantuan sedang muncul yang meminjamkan diri sebagai pembeda utama dalam minda pengguna.

Sebagai contoh: dalam hal dua rantaian makanan cepat saji yang melayani produk yang sama (Pizza Hut dan Domino), lebih daripada produk, itu adalah kualiti perkhidmatan yang membezakan dua jenama antara satu sama lain.

Oleh itu, profesional pemasaran dapat memanfaatkan tawaran perkhidmatan untuk membezakan diri mereka dari persaingan dan menarik pengguna.

Kepentingan hubungan

Hubungan adalah faktor utama dalam hal pemasaran perkhidmatan. Oleh kerana produk tidak ketara, sebahagian besar keputusan pembelian pelanggan akan bergantung pada tahap keyakinan yang anda miliki dengan penjual.

Oleh itu, sangat penting untuk mendengar keperluan pelanggan dan memuaskan mereka melalui tawaran perkhidmatan yang mencukupi. Ini membina hubungan yang berkekalan yang membawa kepada jualan berulang dan cadangan "mulut mulut".

Pengekalan pelanggan

Memandangkan senario yang sangat berdaya saing hari ini, di mana beberapa pembekal bersaing untuk sekumpulan pelanggan yang terhad, mengekalkan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik pelanggan baru..

Oleh kerana perkhidmatan dijana dan digunakan pada masa yang sama, mereka sebenarnya melibatkan pelanggan dalam proses penyampaian perkhidmatan, dengan mengambil kira keperluan dan komen mereka.

Oleh itu, mereka menawarkan ruang yang lebih besar untuk pemperibadian mengikut keperluan pelanggan. Jadi, mereka menawarkan kepuasan yang lebih besar yang membawa kepada pengekalan pelanggan yang lebih besar.

Contoh sebenar

Contohnya, kebanyakan hotel bertaraf 5 bintang mengekalkan pangkalan data pelanggan, yang memperincikan pilihan pesanan bilik tetamu mereka.

Oleh itu, sekiranya tetamu telah meminta untuk menyimpan jus oren di dalam bar mini bilik mereka, kali seterusnya mereka membuat tempahan di hotel, kakitangan akan memastikan bahawa jus sudah ada di dalam bilik.

Gerak isyarat kecil ini banyak membuat pelanggan merasa penting dan untuk pelanggan menikmati diri mereka sendiri.

Satu lagi cara baru untuk melebihi jangkaan para tetamu ditunjukkan oleh agensi pelancongan. Oleh kerana, secara umum, mereka mempunyai butiran dengan hari lahir pelanggan mereka, mereka sering menghantar salam e-mel kepada pelanggan mereka untuk mengucapkan tahniah kepada mereka..

Ini bukan sahaja memberi impak kepada pelanggan, tetapi juga membantu syarikat itu mengekalkan "peringatan mental" dengan tetamunya.

Kempen Pelancongan

Kempen pelancongan yang paling berjaya tidak menjual produk, tetapi pengalaman. Pertimbangkan kempen "Apa yang berlaku di sini, di sini ia kekal" yang dibuat oleh Pihak Berkuasa Konvensyen dan Pelawat Las Vegas (ACVLV).

Agensi ini bertanggungjawab untuk membawa berjuta-juta orang ke bandar setiap tahun dan "Apa Yang Berlaku Di Sini" adalah kempen pengiklanan yang paling berjaya setakat ini. Dilancarkan pada tahun 2004, ia mendahului rekod pelawat sebanyak 37.4 juta orang ke Las Vegas dalam masa satu tahun sahaja.

Hubungan emosional antara Las Vegas dan para pelanggannya adalah kebebasan, kata agensi pemasaran R & R, setelah melakukan penyelidikan menyeluruh.

Kempen ini tidak boleh menjual produk, tetapi ia menjanjikan pengguna bahawa mereka akan memperoleh sesuatu yang dapat mereka ambil: pengalaman unik di bandar Las Vegas.

Dalam kes kempen ini, ACVLV menjual pengalaman melawat Las Vegas, cuba menjana pelanggan untuk hotel, restoran dan perniagaan tempatan yang lain..

Kempen ini terdiri daripada pelbagai bahan, seperti iklan televisyen, iklan majalah, iklan Internet, papan iklan dan bahan pemasaran lain, yang menyampaikan mesej kempen secara berterusan..

Rujukan

  1. Wikipedia, ensiklopedia percuma (2018). Perkhidmatan pemasaran. Diambil dari: en.wikipedia.org.
  2. Pemasaran-Sekolah (2018). Perkhidmatan pemasaran. Diambil dari: marketing-schools.org.
  3. Prachi Juneja (2018). Perkhidmatan Pemasaran - Definisi dan Ciri-ciri. Panduan Pengajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
  4. Prachi Juneja (2018). Pemasaran Perkhidmatan - Definisi dan Kepentingannya. Panduan Pengajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
  5. Educba (2018). 10 Strategi Pemasaran Perkhidmatan Berkuasa (Berharga). Diambil dari: educba.com.
  6. Gerald Hanks (2018). Strategi Pemasaran untuk Firma Perkhidmatan Bab. Perniagaan Kecil - Chron.com. Diambil dari: smallbusiness.chron.com.