Hubungan dengan jenis pelanggan, kitaran hayat, bagaimana untuk memperbaikinya, aktiviti

The hubungan dengan pelanggan adalah perkembangan sambungan berterusan antara syarikat dan pelanggannya. Ini adalah cara syarikat berkomunikasi dan berurusan dengan pelanggannya yang sedia ada. Hubungan ini melibatkan komunikasi pemasaran, sokongan jualan, bantuan teknikal dan perkhidmatan pelanggan..

Hubungan ini diukur dengan tahap kepuasan pelanggan melalui kitaran pembelian dan mengikuti penerimaan produk atau perkhidmatan. Apabila ia datang untuk meningkatkan keuntungan, ia tertarik untuk menumpukan perhatian untuk membuat jualan baru atau mengejar pelanggan yang lebih besar. Bagaimanapun, perhatian kepada pelanggan sedia ada, tidak kira berapa kecil, adalah penting bagi syarikat untuk terus maju.

Pelanggan memainkan peranan penting dalam perniagaan. Malah, pelanggan adalah bos sebenar dalam perjanjian dan bertanggungjawab untuk keuntungan sebenar organisasi. Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk dan perkhidmatan, dan menghakimi kualiti mereka.

Indeks

• 1 Memahami hubungan dengan pelanggan
• 2 Jenis
  • 2.1 Transaksional
  • 2.2 Jangka panjang
  • 2.3 Pembantu peribadi
  • 2.4 Pembantu peribadi berdedikasi
  • 2.5 Perkhidmatan diri
  • 2.6 Perkhidmatan automatik
  • 2.7 Komuniti
• 3 Siklus hidup berhubung dengan pelanggan
  • 3.1 Eksplorasi
  • 3.2 Kesedaran
  • 3.3 Pengembangan
  • 3.4 Komitmen
  • 3.5 Pembubaran
• 4 Bagaimana untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan?
  • 4.1 Biarkan pelanggan tahu apa yang dilakukan untuk mereka
  • 4.2 Tulis nota peribadi
  • 4.3 Mengekalkan hubungan peribadi
  • 4.4 Ingatlah majlis-majlis khas
  • 4.5 Lulus maklumat
• 5 Aktiviti pentadbiran berkaitan dengan pelanggan
  • 5.1 Memahami kebimbangan pelanggan
  • 5.2 Berkomunikasi dalam syarikat
  • 5.3 Menyiasat masalah
  • 5.4 Hubungan awam
• 6 Rujukan

Memahami hubungan dengan pelanggan

Kebanyakan syarikat tahu apa yang dibeli oleh pelanggan mereka, apabila mereka membeli dan di mana. Tetapi beberapa orang benar-benar memahami mengapa pelanggan membeli, dan mengapa mereka memutuskan untuk memulakan hubungan dengan syarikat.

Pemimpin perniagaan mesti menentukan dengan jelas apa hubungan dengan pelanggan. Memahami hubungan pelanggan membantu menjajarkan alat syarikat menggunakan strategi yang sedang diikuti.

Menetapkan hubungan dengan pelanggan merupakan langkah yang diperlukan untuk menyampaikan apa yang pelanggan inginkan dan memacu hasil perniagaan.

Jenis

Transaksional

Ini bermakna tiada hubungan sebenar antara syarikat dan pelanggan. Syarikat berinteraksi dengan pelanggan secara transaksional. Sebagai contoh, kiosk di lapangan terbang biasanya tidak menjalin hubungan dengan para pelanggannya.

Jangka panjang

Ini bermakna hubungan jangka panjang, dan bahkan dalam, ditubuhkan antara syarikat dan pelanggan. Syarikat berinteraksi dengan pelanggan secara berulang-ulang.

Pembantu peribadi

Hubungan ini didasarkan sepenuhnya pada interaksi antara orang. Pelanggan mempunyai kemungkinan untuk menghubungi ejen jualan untuk menerima bantuan semasa proses jualan atau selepas melengkapkan pembelian.

Ini boleh berlaku secara peribadi, melalui e-mel, melalui pusat panggilan, atau dengan cara lain yang tersedia.

Pembantu peribadi berdedikasi

Dalam hubungan jenis ini, wakil jualan khusus didedikasikan kepada pelanggan individu. Ia adalah jenis hubungan yang paling dekat dan biasanya berkembang dalam jangka waktu yang panjang.

Sebagai contoh, dalam perkhidmatan perbankan swasta, ada bank yang berdedikasi untuk melayani orang-orang dengan nilai bersih yang tinggi.

Hubungan serupa boleh didapati dalam perniagaan lain, dalam bentuk pengurus akaun utama, yang mengekalkan hubungan peribadi dengan pelanggan penting.

Layan diri

Dalam hubungan jenis ini tidak ada hubungan langsung antara syarikat dengan pelanggan. Sebaliknya, semua cara yang diperlukan ditawarkan untuk pelanggan membantu diri mereka sendiri.

Perkhidmatan automatik

Hubungan ini mengamalkan bentuk layan diri yang lebih halus, menggabungkannya dengan proses automatik. Melalui profil dalam talian peribadi, sebagai contoh, pelanggan diberi akses kepada perkhidmatan peribadi.

Perkhidmatan automatik boleh mengenali pelanggan individu dan ciri-ciri mereka, dan menawarkan maklumat mengenai pesanan atau transaksi.

Komuniti

Syarikat menggunakan komuniti pengguna untuk lebih terlibat dengan pelanggan yang berpotensi dan memudahkan hubungan antara ahli komuniti itu.

Banyak syarikat mengekalkan komuniti dalam talian untuk membolehkan pengguna bertukar pengetahuan dan menyelesaikan masalah ahli-ahli lain. Komuniti juga boleh membantu syarikat untuk lebih memahami pelanggan.

Siklus hidup berhubung dengan pelanggan

Hubungan dengan pelanggan boleh berubah dari semasa ke semasa kerana ia berkembang dalam beberapa situasi. Berikut adalah peringkat dari mana hubungan dengan pelanggan boleh berkembang.

Penerokaan

Eksplorasi adalah proses di mana penyelidikan klien atau menguji keupayaan dan prestasi pembekal, atau mengecilkan utiliti produk atau jenama.

Sekiranya keputusan ujian gagal untuk memenuhi keperluan pelanggan, hubungan tersebut dapat mencapai kejayaan secara drastik.

Kesedaran

Kesedaran adalah proses apabila pelanggan memahami nilai motivasi pembekal atau produk yang dia jual.

Pengembangan

Pengembangan adalah proses apabila pembekal memenangi kepercayaan pelanggan, dan pelanggan berada di bawah saling ketergantungan yang besar dengan pembekal. Ini adalah masa apabila terdapat lebih banyak peluang perniagaan dengan klien tertentu dan mengembangkan perniagaan.

Komitmen

Komitmen adalah tahap yang kuat apabila pembekal belajar menyesuaikan diri dengan peraturan perniagaan dan bertujuan untuk unggul.

Pembubaran

Pembubaran adalah tahap apabila permintaan klien berubah secara tiba-tiba dan mencari perspektif yang lebih baik. Perubahan mendadak ini adalah akhir hubungan.

Hubungan ini mungkin berakhir dengan sebab-sebab tertentu, seperti pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan pembekal atau cawangan pelanggan kepada jenama dan produk lain yang lebih baik.

Pembekal juga mungkin memilih untuk memecahkan hubungan kerana pelanggan tidak mengambil bahagian dalam peningkatan jumlah jualan atau apabila pembekal menjadi terikat dalam kes-kes penipuan.

Bagaimana untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan?

Rahsia untuk mengulangi perniagaan adalah untuk menindaklanjuti, untuk memberi kesan positif kepada klien.

Penjejakan bermula dengan segera selepas jualan, apabila pelanggan dipanggil untuk mengucapkan terima kasih, dan ia disahkan jika dia berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan.

Biarkan pelanggan tahu apa yang dilakukan untuk mereka

Ini boleh mengambil bentuk surat berita e-mel yang dihantar kepada pelanggan yang sedia ada, atau mungkin lebih informal, seperti panggilan telepon.

Kaedah mana yang digunakan, kuncinya adalah dengan jelas menunjukkan kepada pelanggan apa perkhidmatan yang berkualiti diberikan kepada mereka..

Buat panggilan telefon untuk memberitahu mereka bahawa mereka tidak perlu bimbang, kerana kertas kerja itu ditangani, peguam dipanggil atau memastikan untuk mengesahkan penghantaran, satu perkara yang kurang mereka tidak perlu lakukan.

Tulis nota peribadi

Sekiranya anda berlari ke bekas pelanggan pada suatu acara, ikuti dengan nota: "Sangat bagus untuk melihatnya di pesta Krismas CDC. Saya akan memanggilnya pada permulaan tahun baru untuk menjadualkan makan tengahari. ".

Mengekalkan hubungan peribadi

Mel suara dan e-mel membuat komunikasi mudah, tetapi kenalan peribadi hilang. Anda tidak perlu bergantung sepenuhnya pada alat ini untuk dijejaki.

Jika anda mempunyai masalah komunikasi, tinggalkan mesej suara yang menunjukkan bahawa anda ingin bercakap terus dengan orang itu atau bahawa anda akan melalui pejabat anda pada masa yang ditetapkan.

Ingatlah majlis-majlis khas

Hantar kad hari lahir pelanggan yang telah ditetapkan, kad ulang tahun, dan lain-lain Hadiah juga merupakan alat penjejakan yang sangat baik.

Anda tidak perlu menghabiskan banyak wang untuk menunjukkan minat anda. Anda harus kreatif untuk menghasilkan idea hadiah menarik yang dikaitkan dengan syarikat, perniagaan pelanggan atau pembelian terbaru anda.

Lulus maklumat

Jika anda membaca artikel atau melihat buku baru, di mana pelanggan mungkin berminat, hantar nota atau membuat panggilan cepat untuk memberitahu mereka.

Aktiviti pentadbiran berhubung dengan pelanggan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) adalah strategi untuk mengurus hubungan dan interaksi sesebuah syarikat dengan pelanggan biasa dan berpotensi.

Sistem CRM membantu syarikat terus berhubung dengan pelanggan, memperkemaskan proses dan meningkatkan keuntungan. CRM mesti dikemas kini dan memastikan pengurus akaun mengetahui perubahan dalam klien.

Memahami kebimbangan pelanggan

Melakukan tinjauan dan penilaian kepuasan pelanggan. Dengan menyoal soalan, mendengar dengan teliti dan menunjukkan empati, anda cuba untuk sampai ke hati apa yang pelanggan inginkan.

Jawab soalan khusus melalui telefon, e-mel atau secara peribadi. Menghadiri mesyuarat dengan pelanggan untuk membina hubungan dengan akaun sedia ada.

Berkomunikasi dalam syarikat

Sentiasa berhubung dengan jabatan dalaman untuk memastikan bahawa keperluan pelanggan sebenarnya dipenuhi.

Bertindak sebagai kaitan antara perkhidmatan pelanggan dan jabatan lain, terutamanya jualan. Bawa aduan tertentu dari pelanggan kepada perhatian seseorang yang boleh menyelesaikan keadaan.

Peringatkan pasukan jualan mengenai peluang jualan masa depan dalam pelanggan utama. Juga menyampaikan ulasan umum yang didengar dari pelanggan untuk membantu membina produk yang lebih baik atau membangunkan perkhidmatan baru.

Menyiasat masalah

Skala dan selesaikan bidang yang sedia ada, seperti yang dicadangkan oleh pelanggan. Kadang-kadang tidak ada jawapan yang mudah untuk situasi dengan klien.

Apabila keadaan seperti itu timbul, anda mempunyai tugas mencari apa yang salah, bagaimana masalah dapat diselesaikan dan bagaimana untuk mencegahnya berlaku lagi.

Perhubungan awam

Buat sambungan bagi pihak syarikat. Beritahu pelanggan tentang produk lain yang ditawarkan syarikat itu. Membina dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan dan kakitangan utama dalam syarikat-syarikat pelanggan.

Anda boleh menghubungi pelanggan sedia ada untuk memastikan kepuasan mereka, mewujudkan rangkaian di dalam komuniti untuk mengenal pasti bakal pelanggan dan menyumbang kepada kempen pemasaran organisasi.

Rujukan

1. Kamus Perniagaan (2018). Hubungan Pelanggan Diambil dari: businessdictionary.com.
2. Usahawan (2018). Hubungan Pelanggan Diambil dari: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Apakah Hubungan Pelanggan? Panduan Pengajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Jenis Pelanggan yang berbeza. Panduan Pengajian Pengurusan. Diambil dari: managementstudyguide.com.
5. Sokongan Strategi (2018). Bagaimanakah saya menggunakan blok bangunan Hubungan Pelanggan bagi Model Model Canvas? Diambil dari: strategyzer.uservoice.com.
6. Hero Pekerjaan (2018). Pegawai Perhubungan Pelanggan Deskripsi Pekerjaan. Diambil dari: jobhero.com.