Panduan Lengkap Psikologi Pengguna

The Psikologi pengguna belajar bagaimana orang membuat keputusan mengenai apa yang mereka beli, perlu, mahukan atau bagaimana mereka bertindak di sekitar produk, perkhidmatan, atau jenama. Semua ini sangat penting bagi syarikat, kerana pemboleh ubah ini akan membimbing strategi pasaran mereka.

Singkatnya, psikologi pengguna adalah kajian bagaimana orang membuat keputusan tentang apa yang mereka beli, apa yang mereka perlukan, apa yang mereka mahu atau bagaimana mereka bertindak di sekitar produk, perkhidmatan, atau jenama.. 

Satu contoh yang menunjukkan skop analisis yang memerlukan psikologi pengguna didapati dalam produk tanpa gluten, yang di Sepanyol telah menemui puncak mereka dalam syarikat-syarikat seperti Mercadona atau, baru-baru ini, pasar raya Hari.

Syarikat-syarikat ini telah menggunakan hanya nama yang betul untuk mencari keperluan dengan memantau tabiat makan penduduk dan seterusnya mengisi jurang dalam pasaran, membuat perbezaan kepada alat-alat yang syarikat-syarikat lain tidak taat.

Tiga faktor untuk memahami pengguna

Terdapat tiga faktor penting yang perlu kita ambil kira untuk memahami tingkah laku pengguna: pembolehubah tingkah laku dan kognitif, pembolehubah peribadi dan pembolehubah sosial. Mari lihat dengan lebih teliti pada setiap mereka:

─ The faktor kognitif dan tingkah laku Mereka merujuk, di atas semua, bagaimana orang memproses maklumat dari hari ke hari dan bagaimana kita berkelakuan di sekelilingnya; iaitu, adakah kita membeli produk tertentu kerana slogan jenama menangkap perhatian kita? Adakah slogan itu mendorong kita untuk membelinya??

Kita juga mesti mengambil kira perbezaan antara jantina, kerana setiap lelaki dan wanita masing-masing mempunyai cara mereka melihat dan menghadiri rangsangan; contohnya, apabila memproses warna. Walau bagaimanapun, masih wujud kontroversi dalam aspek ini dan ia tidak sepenuhnya jelas (Barbur, 2008); Apa yang jelas adalah, walaupun ini, produk yang ditakdirkan untuk lelaki adalah cara tertentu manakala yang bertujuan untuk penonton wanita adalah yang lain.

─ The faktor peribadi, juga didenominasikan dalam perbezaan individu Psikologi, adalah yang menjadikan setiap orang, kerana menjadi dan tanpa mengira umur, jantina, budaya atau tempat asalnya, suka produk tertentu dan bukannya satu lagi; iaitu, faktor peribadi adalah mereka yang ditadbir oleh keperibadian kita.

Sebagai contoh, seseorang yang fanatik permainan video tidak akan keberatan menghabiskan sejumlah besar wang untuk hobi mereka, manakala orang lain tanpa memikirkan diri sendiri untuk mereka atau timbul menghabiskan sebahagian kecil daripada gaji mereka dalam mereka dan memutuskan untuk mendedikasikan bahawa wang yang lain produk.

Sudah tentu, usia adalah pembolehubah untuk mengambil kira ketika mempelajari Perilaku Pengguna; Bagaimanapun, berapa ramai orang yang lebih tua seperti dunia komik, sebagai contoh, sesuatu yang lazim digunakan untuk generasi muda? Itulah sebabnya analisis umur, jantina atau budaya asal boleh membawa kita kepada kesilapan.

─ The faktor sosial Mereka kritikal untuk memahami tingkah laku pengguna, terutamanya dalam era maklumat di mana kita mendapati diri kita terendam dan dengan rangkaian sosial dalam mendidih penuh. Pengaruh sosial seseorang, tentu saja, menjadi pengguna Instagram, tetapi juga boleh menjadi ahli keluarga.

Ia juga boleh menjadi kumpulan rujukan untuk individu (dipanggil outgroup), yang mana dia ingin mengenal pasti atau dapat dilihat. Begitu juga, ia boleh menjadi kelas sosial dengan semua yang ia maksudkan: pendapatan kelas berkata, taraf hidup, estetika orang yang dimiliki, tahap pendidikan, dll..

Seperti yang dapat kita lihat, faktor sosial adalah sangat pelbagai dan selalunya yang paling sukar untuk dianalisis ketika menggambar strategi pemasaran. Walau bagaimanapun, sangat penting untuk mengambil kira mereka, terutamanya apabila menghasilkan iklan yang mana, sebagai contoh, selebriti pengaruh muncul hari ini sebagai protagonis.

Di dalam kategori ini kita juga boleh merangkumi faktor budaya, kerana budaya tidak terhenti menjadi pengaruh pada tahap sosial. Faktor budaya adalah kepentingan khusus bagi syarikat, terutamanya apabila menyesuaikan produk ke pasaran tertentu atau merancang strategi pemasaran di peringkat antarabangsa..

Sebagai contoh, jika kita mahu untuk menyesuaikan diri produk Amerika untuk penduduk Sepanyol, kita mesti mengambil kira model budaya Hofstede, yang menentukan, menurut satu siri penilaian (individualisme-komuniti, kejantanan-kewanitaan, ketidakpastian-kepastian, dan lain-lain) dalam apa aspek yang berbeza satu budaya dari yang lain.

Model kebudayaan Hofstede adalah salah satu yang paling banyak digunakan oleh Pakar Pemasaran dan mempunyai minat khas ketika menyesuaikan harga ke pasaran yang berbeza, menghasilkan iklan, membahagikan populasi atau memilih sektor mana yang mengarahkan produk kami ke.

Mengikuti kes ini, memandangkan bahawa Amerika Syarikat berada di kedudukan yang sangat tinggi dalam individualisme (orang tidak mempunyai rasa besar kebersamaan keluarga) dan Sepanyol adalah terutamanya masyarakat dirangka keluarga, jika kita membuat iklan disesuaikan daripada Amerika Cara terbaik untuk Sepanyol adalah memasukkan mesej yang mempromosikan nilai keluarga.

Proses membuat keputusan pembeli

Kita boleh mengatakan bahawa produk yang kita beli hanyalah hujung gunung kecil dari proses pembuatan keputusan kognitif kompleks yang telah berlaku di dalam otak kita dan itu, setiap hari, kita jarang memberi perhatian kepada. Walau bagaimanapun, dengan menghadiri tindak balas dalaman ini, kami dapat menjadikan pengguna lebih bertanggungjawab dan berhati-hati dalam kehidupan seharian.

Kumpulan penyelidikan Engel, Blackwell dan Kollat ​​mengembangkan model pada tahun 1968 yang, hingga ke hari ini, masih dianggap paling berjaya ketika menjelaskan perilaku kita sebagai pembeli. Apabila kita bercakap mengenai model ini, kita perlu membayangkannya sebagai kitaran di mana langkah terakhir memberi tempat kepada yang pertama melalui mekanisme maklum balas.

Yang berkata, mari kita analisis mengapa kita mengambil apa yang kita makan:

1- Negeri keperluan dan pengiktirafannya

Di sini kita bercakap tentang apabila kita menyedari bahawa kita memerlukan sesuatu yang kita tidak mempunyai, dan bahawa keadaan keperluan ( "Apa yang lapar, saya mempunyai perut kosong") berbeza daripada keadaan yang ideal kami ( "Ia akan menjadi lebih baik jika meminta pizza alamat ").

Walau bagaimanapun, hakikat bahawa kita memerlukan sesuatu (atau, lebih menarik lagi, bahawa kita percaya keperluan) tidak perlu mencapai puncak dalam pembelian yang selamat. Harga produk atau ketersediaan atau kemudahan pengambilalihan harus dilihat sebagai diterima oleh pengguna, pada skala subjektif kepentingan yang ia atribut dengan keperluan itu (adakah ia adalah satu perkara hidup atau mati? Adakah ia hanya kehendak?)

Sebagai contoh, jika kita mahukan tukang batu untuk menukar lantai rumah kita untuk keadaan yang lebih cantik (keadaan atau keadaan yang ideal) tetapi anggaran yang diberikan adalah sangat tinggi (tidak dapat diakses oleh perkhidmatan atau produk), kita akan melihat keadaan sebagai tidak boleh diterima dan kita akan memilih untuk tinggal seperti kami. Dalam kes ini, keperluan tidak berpunca dalam pembelian.

Fakta menyedari bahawa kita memerlukan sesuatu khususnya boleh disebabkan oleh pelbagai sebab. Klasifikasi yang terkenal adalah piramid keperluan Maslow, berdasarkan keperluan fisiologi asas untuk mendaki ke puncak, di mana kesedaran diri manusia terletak.

2- Cari maklumat

Sebaik sahaja kami mengenal pasti keperluan, sudah tiba masanya untuk mencari penyelesaian untuk keadaan "malaise" ini yang kekurangan ini. Maklumat yang akan dicari akan berkadar dengan kepentingan apa yang kita berikan kepada keperluan yang kita miliki (sebagai contoh, membeli komputer baru memerlukan proses keputusan yang lebih selektif dan rumit daripada memesan pizza di rumah).

Ia juga mungkin bahawa kita melangkau langkah kedua dalam proses ini: contohnya, jika keperluan yang dikenal pasti haus, kita jarang dapat membuat spekulasi di mana tanda air adalah yang paling mencukupi untuk membekalkan kekurangan kita.

Pendapat bahawa kami membentuk produk yang kami perlukan melibatkan faktor dalaman (memori pengguna dan hubungannya dengan produk yang dibeli sebelum ini) dan luaran (maklumat yang diperolehnya di Web, dalam majalah, kata mulut).

3- Penilaian alternatif

Apabila kami telah mengumpulkan maklumat di dalam kepala kami, kami menilai pilihan pembelian yang berbeza yang diberikan kepada kami dan kami memilih mana yang paling sesuai dengan keperluan kami (juga untuk poket kami, sudah tentu).

Setiap orang mempunyai kriteria mereka dan masing-masing menambah berat kepada beberapa ciri berbanding dengan orang lain. Sebagai contoh, ada orang yang lebih suka prestij jenama tertentu dan bukannya reka bentuk produk yang bagus, atau ada yang memilih untuk kemasan yang sempurna untuk "tambahan" yang produk boleh mengemukakan, seperti dalam kes sebuah kereta.

4- Keputusan akhir

Kita boleh mengatakan bahawa fasa ini adalah jam kebenaran, dalam erti kata bahawa pemikiran dan tingkah laku kita diarahkan kepada matlamat akhirnya membeli produk. Sudah tentu, keputusan ini akan dibuat berdasarkan fasa yang diterangkan di atas dan mungkin dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti pengalaman menyimpan atau dasar pulangan yang baik.

Kebelakangan ini, estetika pertubuhan dan butiran yang tidak dapat disedari (penyegar udara, suhu atau pencahayaan) dijaga lebih banyak dan banyak lagi. Ini adalah sesuatu yang boleh kami sahkan dalam kehidupan harian kami, dan itu adalah bahawa kita semua akan melihat bau ciri-ciri kedai seperti Stradivarius.

Selain itu, rawatan yang diberikan oleh vendor kepada orang ramai, warna-warna dinding kedai yang dipersoalkan atau kelajuan barisan dalam talian tunai adalah isu yang sangat penting apabila penubuhan meninggalkan kita ingatan yang baik dalam ingatan, saya masih ingat bahawa tidak akan dinafikan akan berlaku pada masa akan datang.

Kita juga tidak boleh lupa bahawa keadaan rangsangan negatif kita lebih banyak daripada yang positif, dan bahawa pengalaman buruk dalam pertubuhan sudah cukup untuk kita memutuskan untuk tidak melangkah lagi..

5 - Tingkah laku pasca beli

Walaupun fasa terdahulu adalah langkah terakhir dalam proses ini, ini adalah yang menentukan, dan ini adalah di mana kita dapat merasa puas dengan produk yang baru kita peroleh atau kecewa, yang akan membuat kita ulangi atau tidak.

Penilaian atau penilaian yang kami buat selepas pembelian mempunyai akibat yang sangat penting bagi syarikat kerana ia mewujudkan kesetiaan di pihak pelanggan, sesuatu yang diinginkan oleh mana-mana syarikat.

Sudah tentu, dengan Internet di tangan kita, kita tidak boleh meremehkan kuasa pelanggan yang marah, sedih atau kecewa dengan jenama tertentu dan dengan kuasa yang terakhir untuk merosakkannya..

Contohnya terdapat di TripAdvisor, di mana kita boleh menilai secara negatif restoran yang kami pergi ke, membuat pelanggan berpotensi lain memikirkan sama ada untuk meletakkan kaki atau tidak dalam pertubuhan itu.

Ringkasnya, dan seperti yang telah disebutkan sebelumnya, menyedari proses ini dapat menjadikan kita pengguna lebih bertanggungjawab, serta menghindari tingkah laku impulsif terhadap pembelian atau membiarkan diri kita dibawa oleh slogan syarikat tanpa berhenti menganalisis sebelum ini jika kita benar-benar memerlukan produk itu atau ia hanya mencukupi.

Dengan cara ini, kami akan mendapat lebih banyak daripada pembelian kami dan mengelakkan perasaan bersalah yang kadang-kadang menyerang kami apabila kami menyadari bahawa kami membeli atau menghabiskan banyak wang pada produk tertentu yang tidak perlu.