Jumlah kualiti sejarah, teori, peringkat dan contoh
The Jumlah kualiti (Pengurusan Kualiti Keseluruhan) terdiri daripada usaha seluruh organisasi untuk memasang dan mewujudkan iklim kekal di mana pekerja terus meningkatkan keupayaan mereka untuk menyediakan produk dan perkhidmatan yang didapati oleh pelanggan dengan nilai tertentu.
Ia adalah proses berterusan pengurangan atau penghapusan kesilapan dalam pengeluaran, pemudahan pengurusan rantaian bekalan, peningkatan pengalaman pelanggan dan jaminan bahawa pekerja adalah up to date dengan latihan mereka.
Tumpuan proses ini adalah untuk meningkatkan kualiti produk organisasi, termasuk barangan dan perkhidmatan, melalui peningkatan berterusan dalam amalan dalaman.
Kualiti keseluruhan bertujuan untuk memegang semua pihak yang terlibat dalam proses pengeluaran yang bertanggungjawab terhadap kualiti keseluruhan produk atau perkhidmatan akhir.
Ia telah dibangunkan oleh William Deming, seorang perunding pentadbiran yang kerjanya berdampak besar terhadap pembuatan Jepun. Walaupun kualiti keseluruhan mempunyai banyak persamaan dengan proses penambahbaikan Six Sigma, ia tidak sama.
Indeks
- 1 Ciri-ciri utama
- 2 Sejarah
- 2.1 Pemeriksaan
- 2.2 Kawalan kualiti
- 2.3 Kualiti di Jepun
- 2.4 Jumlah kualiti
- 2.5 Jumlah pengurusan kualiti
- 2.6 Anugerah untuk kualiti dan model kecemerlangan
- 3 Teori dan prinsip-prinsip kualiti
- 3.1 Fokus pada pelanggan
- 3.2 Penyertaan pekerja
- 3.3 Memfokus pada proses
- 3.4 Sistem Bersepadu
- 3.5 Pendekatan strategik dan sistematik
- 3.6 Membuat keputusan berdasarkan fakta
- 3.7 Komunikasi
- 3.8 Peningkatan berterusan
- 4 Tahap kualiti
- 4.1 Memperjelaskan penglihatan
- 4.2 Menentukan kejayaan
- 4.3 Melibatkan semua orang
- 4.4 Merancang pendekatan
- 4.5 Melakukan kerja
- 4.6 Semak keputusan
- 4.7 Bertindak pada penemuan
- 4.8 Peningkatan sistematik
- 5 Contoh
- 5.1 -Ford Syarikat Motor
- 5.2 -Mercadona
- 6 Rujukan
Ciri-ciri utama
Kualiti mutlak menumpukan pada memastikan piawaian dalaman dan standard proses mengurangkan kesilapan. Sebaliknya, Six Sigma bertujuan untuk mengurangkan kecacatan.
"Total" menekankan bahawa semua jabatan lain selain pengeluaran, seperti perakaunan dan kewangan, jualan dan pemasaran, dan reka bentuk dan kejuruteraan, diperlukan untuk meningkatkan operasi mereka.
Eksekutif dikehendaki secara aktif menguruskan kualiti melalui pembiayaan, latihan, kakitangan dan penetapan matlamat.
Walaupun tidak ada pendekatan yang diterima secara meluas, usaha kualiti keseluruhannya sebahagian besarnya didasarkan pada alat dan teknik kawalan mutu yang telah dibangunkan sebelumnya..
Kualiti keseluruhan menikmati perhatian yang meluas pada akhir 1980-an dan awal 1990-an, sebelum dibayangi oleh ISO 9000, pengilangan tanpa lemak dan Six Sigma.
Sejarah
Pemeriksaan
Pada tahun 1911, Frederick Taylor diterbitkan Prinsip pengurusan saintifik. Salah satu konsep Taylor adalah bahawa tugas-tugas itu jelas ditakrifkan dan dilaksanakan di bawah keadaan standard.
Pemeriksaan adalah salah satu daripada tugas-tugas ini dan bertujuan untuk memastikan tidak ada produk yang cacat meninggalkan kilang. Idea penting yang timbul daripada pemeriksaan adalah untuk mencegah kecacatan, yang membawa kepada kawalan kualiti.
Kawalan kualiti
Ia diperkenalkan untuk mengesan dan menyelesaikan masalah di sepanjang barisan pengeluaran, untuk mengelakkan pengilangan produk yang cacat.
Teori statistik memainkan peranan penting dalam bidang ini. Pada tahun 1920-an, W. Shewhart mengembangkan penerapan kaedah statistik untuk pengurusan kualiti.
Dia menunjukkan bahawa variasi dalam proses pengeluaran membawa kepada variasi dalam produk. Oleh itu, menghapuskan variasi dalam proses ini mempunyai standard produk akhir yang baik.
Kualiti di Jepun
Pada tahun 1940-an, produk Jepun dilihat sebagai kualiti yang tidak baik. Pemimpin industri Jepun mengiktiraf masalah ini dan berusaha untuk menghasilkan produk berkualiti tinggi.
Mereka menjemput beberapa guru berkualiti seperti Deming, Juran dan Feigenbaum untuk belajar bagaimana mencapai matlamat ini. Mereka mengambil nasihat mereka dan pada tahun 1950-an kawalan kualiti berkembang pesat, menjadi tema utama pengurusan Jepun.
Bulatan kualiti bermula pada awal 60-an. Ini adalah kumpulan pekerja yang membincangkan penambahbaikan di tempat kerja, membuat persembahan kepada pihak pengurusan dengan idea mereka.
Satu hasil dari bulatan kualiti adalah motivasi pekerja. Para pekerja merasakan mereka terlibat dan mereka juga didengar.
Hasil lain adalah idea untuk meningkatkan bukan sahaja kualiti produk, tetapi juga semua aspek organisasi. Inilah permulaan idea tentang kualiti keseluruhan.
Jumlah kualiti
Istilah "jumlah kualiti" telah digunakan untuk kali pertama pada tahun 1969 dalam artikel Feigenbaum pada persidangan antarabangsa pertama mengenai kawalan mutu di Tokyo.
Ishikawa juga membincangkan "kawalan mutu total" di Jepun. Menurut penjelasannya, ia bermakna pengendalian mutu di seluruh syarikat, yang melibatkan semua orang, dari pengurusan puncak kepada pekerja.
Pengurusan kualiti keseluruhan
Pada tahun 80-an dan 90-an, jumlah kualiti bermula, juga dikenali sebagai Total Quality Management (TQM). Syarikat-syarikat Barat mula mempersembahkan inisiatif kualiti mereka sendiri.
Anugerah untuk kualiti dan model kecemerlangan
Pada tahun 1988, Hadiah Malcolm Baldrige telah dibangunkan di Amerika Syarikat. Mewakili model pengurusan kualiti pertama yang jelas dan diiktiraf di peringkat antarabangsa.
Pada tahun 1992, model serupa telah dibangunkan oleh Yayasan Eropah untuk Pengurusan Kualiti. Model kecemerlangan ini adalah rangka untuk Anugerah Kualiti Eropah.
Teori dan prinsip kualiti keseluruhannya
Fokus pada pelanggan
Apabila jumlah pengurusan kualiti digunakan, sangat penting untuk diingati bahawa hanya pelanggan menentukan tahap kualiti.
Hanya pelanggan menentukan, melalui penilaian atau pengukuran kepuasan mereka, jika usaha tersebut telah menyumbang kepada peningkatan kualiti dan perkhidmatan produk yang berterusan.
Penyertaan pekerja
Kakitangan adalah pelanggan dalaman sesebuah organisasi. Penyertaan pekerja dalam pembangunan produk atau perkhidmatan sesebuah organisasi itu menentukan sebahagian besarnya kualitinya.
Budaya harus diwujudkan di mana pekerja merasa bahawa mereka terlibat dengan organisasi, dan dengan produk dan perkhidmatan mereka.
Fokus pada proses
Pengurusan proses adalah bahagian asas pengurusan keseluruhan. Proses-proses ini adalah prinsip panduan dan orang-orang menyokong proses-proses ini berdasarkan objektif asas, yang berkaitan dengan misi, visi dan strategi syarikat.
Sistem Bersepadu
Adalah penting untuk mempunyai sistem organisasi bersepadu yang juga boleh dimodelkan.
Sebagai contoh, ISO 9000 atau sistem kualiti syarikat memahami dan mengurus kualiti produk sesebuah organisasi.
Pendekatan strategik dan sistematik
Pelan strategik harus merangkumi integrasi dan pembangunan kualiti, sebagai tambahan kepada pembangunan atau perkhidmatan sesebuah organisasi.
Membuat keputusan berdasarkan fakta
Pengambilan keputusan dalam organisasi hanya berdasarkan fakta dan bukan pendapat, seperti emosi dan minat peribadi. Data harus menyokong proses pembuatan keputusan ini.
Komunikasi
Strategi komunikasi mesti dirumuskan dengan cara yang selaras dengan misi, visi dan objektif organisasi.
Strategi ini merangkumi semua peringkat dalam organisasi, saluran komunikasi, keupayaan untuk mengukur keberkesanan, peluang, dan lain-lain..
Penambahbaikan berterusan
Dengan menggunakan alat ukur yang sesuai, dan pemikiran yang inovatif dan kreatif, cadangan untuk penambahbaikan yang berterusan akan dimulakan dan dilaksanakan supaya organisasi dapat berkembang pada tahap yang lebih tinggi daripada kualiti.
Tahap kualiti
Amalan telah menunjukkan bahawa terdapat beberapa peringkat asas yang menyumbang kepada penerapan kualiti tertinggi dalam organisasi. Tahap-tahap ini adalah:
Penjelasan yang jelas
Jika syarikat mahu dikenali dengan kualitinya, ia mesti bermula dengan menentukan "kualiti". Adakah penghantaran produk atau perkhidmatan tanpa kesilapan? Adakah pulangan pelaburan yang lebih tinggi untuk pelanggan??
Tentukan kejayaan
Jumlah inisiatif kualiti mestilah boleh dilakukan dan boleh diukur. Pengenalpastian faktor kejayaan kritikal, seperti kepuasan pelanggan dan penyertaan pasaran, membolehkan syarikat menyelaraskan tindakan mereka dengan objektif mereka.
Melibatkan semua orang
Di TQM, kepuasan pelanggan tidak terhad kepada satu jabatan. Juga tanggungjawab eksklusif pengurusan. Semua pekerja menyumbang kepada sebab.
Syarikat mesti memaklumkan kepada pekerja tentang fungsi mereka dan meminta input mereka sebelum merancang sebarang pendekatan.
Merancang pendekatan
Selepas syarikat memutuskan penambahbaikan yang diingini, seperti meningkatkan skor kepuasan pelanggan, ia mengambil langkah-langkah seperti:
- Tentukan masalah: pelanggan tidak senang.
- Penyusunan data berkaitan: maklum balas tinjauan kepada pelanggan dalam tiga bulan terakhir.
- Cari punca sebab: pelanggan tunggu terlalu lama di telefon untuk mendapatkan perkhidmatan.
Lakukan kerja
Jumlah kualiti membantu menangani masalah dengan cara yang sistematik dan juga memanfaatkan peluang dengan mengikuti langkah-langkah berikut:
- Membangun penyelesaian: panggilan laluan secara automatik ke wakil khidmat pelanggan yang seterusnya.
- Pilih ukuran: masa menunggu untuk pelanggan.
- Melaksanakan perubahan: Mulakan penghalaan panggilan automatik.
Semak keputusan
Syarikat boleh menilai keberkesanan inisiatif TQM mereka dengan membandingkan data sebelum perubahan dan selepas.
Jika penghalaan panggilan automatik berjaya ke wakil khidmat yang seterusnya, maka syarikat perlu melihat masa tunggu yang lebih singkat untuk pelanggan. Mereka juga harus meningkatkan skor kepuasan.
Bertindak pada penemuan
Sebuah syarikat dapat memperoleh manfaat jangka panjang dengan mendokumentasikan hasil-hasil inisiatif TQM yang berjaya dan membagikannya ke seluruh organisasi.
Peningkatan sistematik
Proses yang digunakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk masalah lain, berdasarkan pelajaran yang dipelajari.
Contohnya
-Ford Motor Company
Di Ford Motor Company, slogannya ialah "Ford mempunyai idea yang lebih baik." Pada tahun 1980-an, apabila amalan kualiti menyeluruh telah meluas, slogan "Kualiti adalah kerja nombor 1" lebih masuk akal..
Apabila jumlah kualiti digunakan buat kali pertama di Ford, ia dimulakan melalui usaha sama.
Berpartner dengan ChemFil, sebuah bahagian dari Industri PPG, Ford ingin menghasilkan produk berkualiti tinggi, dengan persekitaran kerja yang stabil untuk tenaga kerja, pengurusan yang berkesan dan keuntungan.
Semasa tahun 1990-an, "Kualiti adalah nombor 1 pekerjaan" menjadi "Orang yang berkualiti, produk berkualiti".
Dengan pembekal cat ChemFil, proses lukisan telah dibangunkan, dengan itu memastikan bahawa produk berkualiti yang memenuhi keperluan pelanggan akan menghasilkan kejayaan kewangan.
TQM bermakna bahawa proses telah diikuti dengan ketat di semua peringkat pengeluaran, sentiasa dibangunkan dan bertambah baik, terutamanya melalui kaji selidik kepuasan pelanggan.
TQM di Ford
Jumlah kualiti berubah sisa Ford dan kekurangan kualiti pada banyak peringkat. Pada tahun 2008, kadar pembaikan jaminan untuk Ford menurun sebanyak 60%.
Proses analisis reka bentuk dan kejuruteraan membuat kemungkinan masalah timbul, yang sebelum ini tidak akan muncul sehingga produk dilancarkan.
Sistem kualiti syarikat adalah penting untuk mengenal pasti dan juga membetulkan masalah dalam kemudahan perkilangan.
Ia telah dilaksanakan di setiap loji, termasuk kumpulan pelbagai fungsi jurutera, pengurus tumbuhan dan pakar pengeluaran, semua pakar dalam menyelesaikan masalah.
-Mercadona
Mercadona adalah contoh pengurusan kualiti yang cemerlang, kerana syarikat itu telah membangunkan model itu dengan beberapa ciri yang unik.
Proses transformasi
Pada tahun 1981, anak syarikat pengasas Juan Roig, menguasai syarikat itu, mengubahnya dari rangkaian kecil di Valencia, ke sebuah syarikat besar.
Perkembangan ini bertepatan dengan pertumbuhan global sektor pasar raya di Sepanyol. Pertumbuhan ini kemudian menarik pesaing lain dari Eropah ke Sepanyol.
Pada tahun 1990-an, sektor pasar raya di Sepanyol tertumpu di rantai yang dijalankan oleh syarikat multinasional asing. Akibatnya, persaingan meningkat dan margin mengecil.
Untuk menangani keadaan ini, Mercadona menyesuaikan harga yang dibayar kepada pembekal dan juga melakukan kempen pengiklanan yang bertujuan mempromosikan produknya. Walau bagaimanapun, pendekatan ini tidak menghasilkan hasil yang diharapkan.
Mencari perubahan semua dinamik sektor, pada tahun 1993 Roig memutuskan untuk melaksanakan model pengurusan kualiti keseluruhan. Strategi perniagaan Mercadona diringkaskan dalam slogan: "Selalu harga rendah".
Pelaksanaan jumlah kualiti
Mercadona mengurangkan perbelanjaan pengiklanannya, membatalkan semua tawarannya dan berusaha untuk selalu menjual pada harga yang rendah.
Dia mula mengubah hubungannya dengan pembekal, menjadi perunding sukar kepada sebuah syarikat yang setia kepada para pembekalnya.
Pihak pengurusan percaya bahawa model TQM telah menjadi kunci untuk mempunyai angka pertumbuhan tahunan sebanyak 25.2% dan keputusan kewangan syarikat yang mengagumkan.
Pelanggan
Mercadona telah berorientasikan keseluruhan model perniagaannya ke arah kepuasan pelanggannya. Oleh itu, fungsi kepimpinan dan seluruh organisasi adalah untuk memberi khidmat kepada pelanggan.
Ikut dasar harga yang rendah, menghapuskan diskaun dan promosi. Beliau juga mengekalkan dialog berterusan dengan pelanggan.
Kualiti
Daripada menawarkan sebilangan besar jenama, ia bertujuan untuk menampung semua keperluan pengguna.
Syarikat memilih dan mengesyorkan produk mengikut kualiti dan harga yang rendah. Ini menjamin kesahihan kandungannya, tempat asal dan tarikh tamat tempoh.
Tenaga buruh
Tenaga kerja Mercadona adalah satu lagi tiang model TQM. Ia terdiri daripada mendapatkan pekerja untuk menyesuaikan diri dengan persekitaran kerja di mana kualiti adalah keutamaan tertinggi.
Sebelum memulakan kerja, mereka menerima sembilan minggu latihan mengenai model TQM dan budaya Mercadona.
Rujukan
- Wikipedia, ensiklopedia percuma (2018). Pengurusan kualiti keseluruhan Diambil dari: en.wikipedia.org.
- Adakah Kenton (2018). Pengurusan Kualiti Keseluruhan - TQM. Diambil dari: investopedia.com.
- Van Vliet (2009). Pengurusan Kualiti Keseluruhan (TQM). ToolsHero. Diambil dari: toolshero.com.
- Bpir (2018). Sejarah Kualiti Diambil dari: bpir.com.
- PM Hub Bright (2018). Ford Motor Company dan Total Quality Management (TQM): Sejarah. Diambil dari: brighthubpm.com.
- Wharton University of Pennsylvania (2008). Untuk Mercadona, Pasaraya Utama Sepanyol, TQM Telah menjadi Pelaburan Cemerlang. Diambil dari: knowledge.wharton.upenn.edu.
- Jim Molis (2018). Langkah-langkah dalam Pengurusan Kualiti Keseluruhan. Bizfluent Diambil dari: bizfluent.com.