Kualiti dalam perkhidmatan pelanggan, kepentingan, sumber dan prinsip

The kualiti dalam perkhidmatan pelanggan ia boleh ditakrifkan sebagai persepsi pelanggan tentang seberapa baik perkhidmatan syarikat memenuhi jangkaan mereka. Kedua-dua perkhidmatan yang ditawarkan dan jangkaan yang mereka bantu buat adalah aspek penting kualiti.

Syarikat-syarikat tidak wujud tanpa pelanggan. Perhatian kepada keperluan pelanggan adalah kunci untuk mengekalkan mereka. Untuk memberikan khidmat pelanggan yang cemerlang, budaya perkhidmatan pelanggan mesti diserap ke seluruh organisasi.

Apabila semua pekerja memahami bahawa pelanggan yang berpuas hati bersambung dengan kejayaan perniagaan, mereka akan mengambil inisiatif untuk mencipta pengalaman pelanggan yang unggul.

Kualiti perkhidmatan pelanggan adalah pembeda utama antara syarikat-syarikat yang baik, buruk dan tidak peduli. Khidmat pelanggan yang berkualiti terus membuat pelanggan kembali, sementara perkhidmatan yang buruk mendorong pelanggan dari pesaing, mengambil rakan, keluarga dan rakan sekerja dengan mereka.

Indeks

• 1 Kepentingan
  • 1.1 Kelebihan daya saing
  • 1.2 Pelanggan menyatakan apa yang mereka mahu
• 2 Sumber maklumat
  • 2.1 Permintaan pelanggan
  • 2.2 Misi, visi dan nilai
  • 2.3 Pihak yang berminat
• 3 Prinsip kualiti dalam perkhidmatan
  • 3.1 Menarik kos pelanggan yang lebih tinggi daripada mengekalkan yang sedia ada
  • 3.2 Memuaskan keperluan pelanggan
  • 3.3 Perkhidmatan pelanggan mestilah konsisten
  • 3.4 Pekerja juga pelanggan
  • 3.5 Membuka semua saluran komunikasi
  • 3.6 Orang sentiasa mengharapkan perkhidmatan pelanggan yang baik
• 4 Rujukan

Kepentingan

Persepsi mendapat kualiti dalam perkhidmatan pelanggan adalah penting dalam proses membuat keputusan. Konsumen ingin mempunyai pengalaman membeli-belah yang tidak dapat dilupakan, aspek yang paling penting dalam pengalaman membeli-belah ini adalah persepsi mereka terhadap perkhidmatan.

Sekiranya organisasi tidak menyediakan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan, kebarangkalian bahawa klien itu terus sebagai penaja organisasi itu sangat rendah. Seorang pelanggan membeli di tempat-tempat di mana dia merasa selesa dan di mana perkhidmatan yang disediakan adalah kualiti tertinggi.

Apabila pelanggan membelanjakan wang, mereka mungkin kembali ke perniagaan yang mereka tahu dan dengan mana mereka mempunyai perkongsian positif. Oleh itu, perkhidmatan pelanggan yang berkualiti berkaitan secara langsung dengan pengekalan pelanggan.

Kelebihan daya saing

Perniagaan kecil mempunyai peluang yang lebih sedikit untuk memberikan nilai kepada pelanggan dibandingkan dengan organisasi berskala besar, yang boleh menawarkan harga yang lebih murah berdasarkan jumlah dan pilihan produk yang lebih besar.

Perkhidmatan berkualiti tinggi boleh menjadi kelebihan daya saing untuk perniagaan kecil, apabila pelanggan mencari hubungan yang berterusan dengan peruncit atau pengalaman membeli-belah yang kreatif.

Pelanggan menyatakan apa yang mereka mahu

Membangunkan hubungan positif dengan pelanggan melalui perkhidmatan berkualiti tinggi memberi manfaat kepada syarikat, kerana dengan cara itu anda mempunyai akses kepada jenis penyelidikan pasaran yang terbaik: para pelanggan akan mengatakan secara langsung apa yang mereka inginkan.

Mendengar kepada pelanggan memberikan peluang untuk memperbaiki produk atau perkhidmatan untuk memuaskan mereka, sebelum mereka meninggalkan syarikat yang memihak kepada pesaing.

Pelanggan gembira berkongsi pengalaman mereka dengan rakan dan rakan sekerja, yang akan meningkatkan perniagaan dari semasa ke semasa.

Sumber maklumat

Jangkaan pelanggan

Dengan perkhidmatan ini, tidak seperti pembuatan, tidak ada produk ketara. Oleh itu, terdapat banyak cara untuk mendekati kualiti dalam konteks ini.

Harapan pelanggan harus menjadi asas untuk menentukan standard kualiti dalam perkhidmatan pelanggan.

Misi, visi dan nilai

Setiap organisasi mempunyai keperibadian yang unik. Ini mesti ditunjukkan dalam piawaian kualiti.

Syarikat perkhidmatan kewangan Northwestern Mutual telah membangunkan satu jenama keselamatan dan kestabilan. Profesionalisme yang berkesan yang sepadan dengan imej ini adalah sebahagian daripada perkhidmatan mereka.

Sebaliknya, Moo.com, sebuah syarikat cetak atas permintaan, menggalakkan pasukan anda bersemangat, menarik dan bercita-cita tinggi.

Motto beliau adalah: "Kami tidak gembira sehingga anda berpuas hati." Piawaian kualiti mereka membawa kepada perkhidmatan yang, seperti namanya, lebih gembira daripada syarikat lain.

Dalam kedua-dua contoh, standard kualiti mewujudkan perkhidmatan yang berkesan yang sesuai untuk jenama organisasi-organisasi ini.

Pihak yang berminat

Pekerja, pemegang saham, pembekal, kerajaan, persatuan dan komuniti adalah pemegang kepentingan sesebuah syarikat. Sumber maklumat ini membentuk banyak piawaian kualiti yang perlu diwujudkan.

Sebagai contoh, sumber penilaian dalam sektor pelancongan di hotel kadar umumnya sehingga 5 bintang. Panduan Forbes menggunakan lebih daripada 800 standard sebagai sebahagian daripada penilaiannya.

Untuk mendapatkan rating lima bintang, tetamu yang tiba harus dialu-alukan dan dibantu dalam masa 60 saat, panggilan telefon tidak boleh ditunda selama lebih dari 30 saat, dan banyak lagi.

Memandangkan penarafan itu secara signifikan mempengaruhi pengkomersilan hotel, piawaian kualitinya mestilah mencerminkan penjajaran keperluan ini dengan tahap perkhidmatan yang sesuai.

Prinsip kualiti dalam perkhidmatan

Menarik pelanggan baru lebih banyak daripada mengekalkan yang sedia ada

Pelanggan yang berpuas hati tinggal di syarikat untuk lebih lama, menghabiskan lebih banyak dan dapat memperdalam hubungan.

Sebagai contoh, pelanggan berpuas hati dengan kad kredit boleh melabur perkhidmatan kewangan lain syarikat.

Ini adalah jualan yang mudah, berbanding dengan kempen iklan di televisyen dan kaedah canggih dan mahal lain untuk menarik pelanggan baru.

Memuaskan keperluan pelanggan

Untuk memahami keperluan pelanggan, anda hanya perlu mendengar suara mereka dan bertindak dengan sewajarnya.

Mendengarkan pelanggan boleh dilakukan dengan banyak cara, seperti dengan borang cadangan dan tinjauan kepuasan.

Perkhidmatan pelanggan mestilah konsisten

Katakan pelanggan melawat salun rambut yang mahal dan menerima sambutan hangat, minuman dan potongan rambut yang sangat baik.

Kemudian, keluar dari bandar, dia melawat rantai pendandan rambut yang sama, tetapi tidak menerima sambutan mesra, minuman, atau potongan rambut yang besar..

Mungkin, pelanggan itu tidak berpuas hati dan tidak akan menggunakan rantai itu lagi, kerana dia tidak menerima perkhidmatan pelanggan yang sama, yang lebih baik daripada potongan rambut yang baik.

Para pekerja juga adalah pelanggan

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pembekal dalaman membantu menyediakan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan luaran, dengan mengurangkan masa penghantaran, kualiti yang lebih baik dan komunikasi yang lebih baik.

Buka semua saluran komunikasi

Pelanggan ingin berkomunikasi dengan syarikat dengan banyak cara: bersemuka, melalui telefon, faks dan e-mel. Pelanggan menjangkakan bahawa semua saluran komunikasi ini sentiasa terbuka.

Ini mewakili cabaran, kerana ia memerlukan penyelesaian bersepadu, yang menyediakan pekerja dengan maklumat yang diperlukan untuk menawarkan perkhidmatan yang berkesan kepada pelanggan..

Orang selalu mengharapkan perkhidmatan pelanggan yang baik

Pada hari biasa, kereta api dijangka tiba tepat pada waktunya, kopi panas dan dihantar dengan cepat, dan rakan sekerja bekerja sebagai satu pasukan.

Orang berasa kecewa apabila jangkaan mereka tidak dipenuhi, semakin menuntut kualiti perkhidmatan yang lebih tinggi di lebih banyak bidang kehidupan mereka.

Rujukan

1. Brad Cleveland (2017). Menetapkan Kualiti dalam Perkhidmatan Pelanggan. Icmi Diambil dari: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Kepentingan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti di Tempat Kerja. Kerja - Chron. Diambil dari: work.chron.com.
3. Pengurusan Sisa Kami (2018). 9 Prinsip Kualiti Perkhidmatan Pelanggan. Diambil dari: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Lima Cara untuk Memberi Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang. Superoffice. Diambil dari: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Kenapa Kualiti Dalam Perkhidmatan Pelanggan Penting? Bizfluent Diambil dari: bizfluent.com.