Kitaran perkhidmatan pelanggan di syarikat, hotel, kesihatan (dengan contoh)

The kitar perkhidmatan pelanggan adalah urutan lengkap pengalaman yang dilakukan oleh klien atau pengguna dengan organisasi, semasa pemerolehan perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.

Ia bermula dari masa di mana pengguna membuat permintaan untuk perkhidmatan dan meneruskan siri hubungan antara ini dan pembekal. Kitaran ditutup apabila pengguna berpuas hati dan bersedia untuk kembali.

Hubungan ini antara pengguna dan pembekal perkhidmatan dipanggil "momen kebenaran". Ini bermakna bahawa pada hari yang sama terdapat banyak detik kebenaran seperti kitaran perkhidmatan.

Momen kebenaran ini boleh menjadi positif atau negatif. Dengan cara yang sama, pengguna dapat mengalami banyak kebenaran positif dan negatif semasa penyediaan perkhidmatan yang diminta.

Tetapi kadang-kadang, cukup bahawa sesetengah kebenaran negatif berlaku untuk meruntuhkan semua usaha organisasi. Oleh itu, ia harus dilihat sebagai usaha mutu perkhidmatan dengan kriteria totalitas.

Indeks

• 1 Kitaran perkhidmatan dalam syarikat
  • 1.1 Langkah-langkah untuk membangunkan peta perkhidmatan
• 2 Kitaran perkhidmatan di hotel
  • 2.1 Tempahan
  • 2.2 Pengangkutan
  • 2.3 Pendaftaran dan penginapan
  • 2.4 tinggal
  • 2.5 Output
• 3 Kitaran perkhidmatan kesihatan
• 4 Contoh kitaran khidmat pelanggan dalam syarikat sebenar
• 5 Rujukan

Kitaran perkhidmatan dalam syarikat

Kitaran perkhidmatan dalam syarikat tidak dapat dilihat sebagai satu set tugas dan tanggungjawab hanya oleh organisasi. Intipati sejati terletak pada apa yang dilihat atau pengalaman oleh pengguna atau klien semasa proses itu, kerana ia adalah siapa yang menghargai secara keseluruhannya.

Kitaran khidmat pelanggan membantu syarikat menilai diri sendiri dan berinteraksi dengan pengguna. Ini dicapai dengan meningkatkan pendapat mereka tentang organisasi semasa penyediaan perkhidmatan.

Untuk menentukan kitaran perkhidmatan, syarikat atau organisasi membuat peta dengan urutan peringkat dan momen kebenaran yang berlaku semasa penyediaan perkhidmatan.

Nilai sebenar peta ini adalah bahawa ia membolehkan anda melihat proses dari perspektif klien. Tetapi pada masa yang sama, ia membantu untuk mempermudahkan pekerja tentang peningkatan perkhidmatan yang mereka berikan dan untuk mengenal pasti saat-saat kritikal dengan jelas.

Langkah-langkah untuk menyediakan peta perkhidmatan

Langkah-langkah yang mesti diikuti oleh setiap syarikat untuk membangunkan peta optimum kitaran khidmat pelanggan ialah:

• Kenal pasti detik-detik kebenaran, yang boleh diklasifikasikan sebagai kritikal dan tidak kritikal.
• Menetapkan keperluan yang diperlukan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan.
• Tentukan pelan strategi dan tindakan (bagaimana untuk bertindak balas) untuk membetulkan kesilapan dan menambah nilai kepada perkhidmatan.
• Mengutamakan bidang perkhidmatan (bidang keutamaan). Bidang kritikal yang memerlukan lebih banyak perhatian untuk mencapai matlamat yang ditetapkan mesti dikenalpasti.
• Sediakan tinjauan kepuasan pelanggan untuk menilai perkhidmatan. Ini membolehkan syarikat memberikan maklum balas mengenai strategi dan pelan tindakannya.

Kitaran perkhidmatan di hotel

Kitaran perkhidmatan kepada tetamu di hotel adalah proses yang bermula pada saat ia memutuskan untuk tinggal dan memanggil hotel untuk membuat tempahan. Kitaran ini berakhir apabila tetamu meninggalkan penubuhan hotel.

Tahap khidmat pelayan hosting adalah seperti berikut:

Tempahan

Jualan boleh atau tidak boleh dibuat. Ini bergantung pada ketersediaan bilik, jenis bilik, perkhidmatan yang ditawarkan, kadar dan tentu saja perkhidmatan pelanggan pada masa tempahan.

Pengangkutan

Kemudian datang perkhidmatan pemindahan jika hotel menawarkannya. Ini adalah momen kebenaran kritikal kerana ia merupakan hubungan langsung pertama antara pelanggan dan kakitangan hotel.

Ini terdiri daripada pencarian di lapangan terbang atau terminal daratan kepada tetamu untuk keselesaannya. Maklumat mengenai waktu ketibaan, syarikat pengangkutan dan maklumat lain yang ditawarkan oleh pelanggan ke hotel.

Pendaftaran dan penginapan

Apabila tiba di hotel, pelanggan memasuki fasa baru (saat yang lain kebenaran) untuk pendaftaran dan penginapan. Pada masa yang dialu-alukan pelanggan akan mendapat kesan langsung pertama dari perkhidmatan hotel.

Cara ia diterima, rawatan, perhatian yang dibayar, masa menunggu, dan lain-lain, juga dikira.

Peringkat ini bermula dengan daftar masuk yang mengesahkan dan menentukan syarat-syarat tempahan. Ia juga termasuk pembelian khusus, sekiranya pelanggan tidak mempunyai tempahan. Ini panggilan meja depan, di mana hotel juga dijual.

Apabila pelanggan mengisi kad pendaftaran, bilik yang diminta oleh tetamu diberikan. Bentuk pembayaran ditetapkan, jika pembayaran sebelumnya tidak dibuat, dan jaminan lain.

Di sini terdapat aspek bermain seperti kualiti bilik, untuk pelanggan menentukan nisbah kos - manfaat.

Tinggal

Kemudian datang tahap penginapan itu sendiri, di mana tetamu akan mengalami banyak detik kebenaran dengan pekerja hotel: pelayan, pelayan, pelayan, pekerja pentadbiran, dan lain-lain..

Pelanggan menggunakan kemudahan hotel dan memeriksa kualiti perkhidmatan yang dibeli. Fasa ini termasuk segala-galanya yang dilakukan tetamu di dalam hotel: tidur, makan, mencipta kembali, meminta maklumat dan memuaskan atau tidak harapan pembelian mereka.

Keluar

The semak Ini adalah peringkat terakhir kitaran pelanggan di hotel. Ia adalah apabila tetamu dibentangkan dengan penyata akaunnya untuk pembayaran terakhirnya. Tahap ini merupakan saat kritikal yang lain, kerana klien akan mengesahkan bahawa mereka telah mengenakan dan mengenakan penggunaannya dengan betul, sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh penubuhan..

Di sini memainkan peranan yang sangat penting bukan sahaja pembayaran yang betul tetapi juga masa menunggu pelanggan. Dan akhirnya beliau pemindahan kembali ke lapangan terbang atau terminal tanah.

Kitaran kesihatan

Seperti dalam jenis institusi atau syarikat lain, teknik ini membantu untuk mengenal pasti dan menggambarkan detik-detik kebenaran bahawa organisasi kesihatan mempunyai pengguna perkhidmatan. Melaluinya, kami menganalisis prosedur yang diikuti untuk penjagaan pesakit.

Aspek yang paling dihargai oleh pelanggan / pengguna dalam perkhidmatan kecemasan, misalnya, berkaitan dengan masa menunggu untuk menerima perhatian perubatan yang diminta.

Masa menunggu ini terdiri daripada perkhidmatan telefon untuk meminta perkhidmatan ambulans atau pemindahan, sehingga diagnosis yang betul dan mengubati pesakit.

Kitaran perkhidmatan kesihatan yang diikuti untuk perhatian pengguna adalah yang berikut:

• Permintaan perkhidmatan ambulans (kebetulan mengambil panggilan, ketangkasan dalam proses pengumpulan data pemohon / pesakit). Ini adalah detik penting.
• Pemindahan ke pusat hospital / klinik dan permohonan pertolongan cemas (masa tunggu antara hubungan telefon dan pemindahan). Momen kebenaran kritikal.
• Penerimaan dalam kecemasan (mobilisasi pesat ke unit penjagaan kecemasan, kakitangan yang ada, rawatan pesakit).
• Prosedur pentadbiran (Pendaftaran pesakit, pengesahan insurans perubatan, bayaran pendahuluan, rawatan pemohon, dll.).
• Hospitalisasi - penstabilan (kualiti rawatan perubatan, diagnosis, rawatan) Momen kebenaran kritikal.
• Pelepasan pesakit - pemulihan.
• Keputusan - menyembuhkan (penilaian komprehensif perkhidmatan oleh pesakit).

Contoh kitaran khidmat pelanggan dalam syarikat sebenar

Terdapat beberapa contoh kitaran perkhidmatan pelanggan dalam kehidupan seharian apabila melawat bank, pergi ke restoran untuk makan tengah hari atau membeli pakej pelancongan.

Bank akan digunakan sebagai contoh untuk menentukan semua langkah yang perlu diambil untuk mengutip cek:

1- Pelanggan memutuskan untuk pergi ke bank untuk menukar cek.

2- Ambil pengangkutan anda dan cari tempat letaknya untuk memasuki bank.

3- Sekali di dalam bank melihat proses dalaman untuk pengumpulan cek.

4- Meminta pekerja apa yang patut dilakukannya. Pekerja menunjukkan bahawa dia mesti meminta nombor dalam komputer yang akan dihadiri dalam rangka ketibaan.

5- Pelanggan menunggu gilirannya untuk membayar cek. Langkah ini boleh menjadi sangat panjang atau cepat mengikut jumlah pelanggan yang ada.

6- Pelanggan dipanggil oleh sistem melalui pembesar suara atau skrin.

7- Pelanggan menyambut atau tidak dan menyerahkan cek kepada juruwang. Balas ini.

8- Kasir mengesahkan penerbitan, menyemak maklumat pada skrin dan dana yang tersedia dari laci.

9- Kasir meminta pelanggan denominasi wang kertas yang dia suka.

10 - Jawapan pelanggan dan kasir tangan dia tiket dan mengucapkan selamat tinggal.

11- Pelanggan mengira bil-bil dan menarik balik dari bank.

12- Pelanggan mencari cara pengangkutannya di tempat letak kereta.

13 - Masukkan kereta dan tarik balik dari bank.

Terdapat saat-saat kritikal kebenaran sepanjang proses ini atau kitaran perkhidmatan. Mereka adalah: masa menunggu pelanggan di dalam bank, pembayaran cek yang betul mengikut jumlah oleh juruwang dan pengawasan untuk mengelakkan serangan terhadap klien.

Rujukan

1. Kitar perkhidmatan. Copeme, 2009 (PDF). Diperoleh pada 14 Februari 2018 daripada sptf.info
2. Kitaran perkhidmatan dan momen kebenaran. Dirunding semanario.info
3. Segitiga perkhidmatan. escolme.edu.co
4. Manual protokol untuk syarikat hotel. Catarina.udlap.mx
5. Kitaran perkhidmatan dan momen kebenaran. Dirunding oleh imarkudeablog.wordpress.com
6. Kualiti perhatian dalam perkhidmatan kecemasan di kawasan kesihatan. Dirunding dari biblioteca.icap.ac.cr
7. Kitaran perkhidmatan. Perasaan vs Kepuasan. Dirujuk dari gestiopolis.com